UMA NOVA VISÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DO CRM: CASE PERDIGÃO S.A

Trabalho apresentado para disciplina de Práticas Investigativas em Administração IIIda UCB.

Integrantes: SOUZA, Barbara. SOUZA, Ellen. CASTRO, Jaqueline. NASCIMENTO, Jorge Eduardo. CARVALHO, Juliana BARCELOS, Vanessa. CAMPOS, Valeria.

1.                  INTRODUÇÃO

1.1   DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

Quando se menciona Gestão de Relacionamento com o Cliente, nota-se claramente que muitas empresas possuem dificuldades nessa área, pois não atentam para sua importância, focam em: obter resultados, otimização de processos, gerenciamento de custos e negligenciam o cliente, que é a chave para o crescimento de qualquer empresa.

Com o objetivo de atender a este necessidade de mercado, desenvolveu-se um novo conceito de gerenciamento de clientes, o CRM, criado para auxiliar no entendimento da relação organização x cliente.

Visualizar o CRM como uma nova cultura organizacional fundamentada em pessoas, processo e tecnologia, não é somente como uma solução tecnológica, trata-se de um desafio para a maior parte das organizações que se propões a implementa-lo.

Tendo em vista esse processo, pode-se afirmar que a ferramenta CRM proporciona aos seus clientes um contato mais próximo a organização tornando mais ágil na resolução dos problemas?

1.2. HIPÓTESE

Acredita-se que a implementação do CRM é uma solução viável para as falhas e ou problemas com a Gestão do Relacionamento com o cliente, contudo deve ser visualizada como um novo conceito de integração com o cliente, alicerçado na cultura da empresa e não apenas como uma ferramenta operacional.

1.3. OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

Destacar as vantagens da utilização do CRM, como instrumento de melhoria contínua na integração da empresa com seus clientes e fornecedores, ao mesmo passo que fortalecimento do seu processo de distribuição e alcance de novos mercados.

1.3.2 Objetivo Específico

·         Conceituar CRM;

·         Apontar a estrutura necessária para se ter um CRM e quais são seus pontos positivos mais importantes;

·         Identificar os problemas que podem ocorrem após a implementação de um CRM.

1.4. JUSTIFICATIVA

Atualmente, o nível de concorrência e disputa dentro das organizações para conquistar novos clientes e um espaço de destaque no mercado esta cada vez mais acirrada. Muitas empresas estão focadas em um atendimento diferenciado e de qualidade para os seus clientes, e apostam no CRM como um possível meio de obter melhores resultados e de manter um relacionamento mais próximo visando à fidelização dos seus clientes.

Entende-se que a implantação desta ferramenta, de maneira eficiente e eficaz, proporciona uma grande oportunidade de obter informações mais específicas dos clientes, gerando um arquivo de dados, que poderá enriquecer o sistema de registro da empresa e aumentar o volume de vendas e serviços.

De acordo com a maneira em que o CRM será trabalhado, poderá ser possível adquirir um vínculo entre empresa e cliente, consequentemente a empresa divulga seus serviços, obtêm conhecimento do tipo de cliente que faz contato e quais os pontos negativos e positivos na utilização deste sistema. . Este trabalho justifica-se por mostrar os benefícios da ferramenta CRM e os impactos que ele pode causar na sua implementação.

1.5. METODOLOGIA

1.5.1 – Tipo de estudo

Segundo Gil (2002), as pesquisas podem ser classificadas conforme seus objetivos e procedimentos.

De acordo com o autor, na classificação pelo objetivo a pesquisa indica os resultados gerais pretendidos.

Nesse aspecto, o presente trabalho trata-se de uma pesquisa exploratória que busca reconhecer o CRM como estratégia para liderança de mercado.

Conforme o citado autor, em relação aos procedimentos a pesquisa busca evidenciar os métodos utilizados para a coleta e análise de dados.

Nesse enfoque, o presente trabalho parte de uma revisão bibliográfica em livros e, em seguida, se complementa por meio de um estudo de caso baseado na coleta de dados.

1.5.2 – Amostra

A amostra incluiu 6 pessoas, todas ligadas diretamente à gestão de marketing E administração.

1.5.3 – Instrumentos de coleta

Foi utilizado um questionário com 5 questões objetivas, de igual conteúdo para todos os entrevistados.

1.5.4 – Procedimentos

O questionário foi aplicado pelo autor do presente trabalho, em abordagem direta no ambiente de trabalho dos entrevistados.

Foram respondidos e recolhidos 6 questionários.

1.5.5 – Análise de dados

Após recolher todos os dados, os mesmos foram inseridos no Excel para encontrar os percentuais e elaborar gráficos demonstrativos. 

Veja o artigo completo aqui. 

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