Integrantes: SOUZA, Barbara. SOUZA, Ellen. CASTRO, Jaqueline. NASCIMENTO, Jorge Eduardo. CARVALHO, Juliana BARCELOS, Vanessa. CAMPOS, Valeria.
1.
INTRODUÇÃO
1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
Quando se menciona Gestão de Relacionamento com o Cliente, nota-se
claramente que muitas empresas possuem dificuldades nessa área, pois não
atentam para sua importância, focam em: obter resultados, otimização de
processos, gerenciamento de custos e negligenciam o cliente, que é a chave para
o crescimento de qualquer empresa.
Com o objetivo
de atender a este necessidade de mercado, desenvolveu-se um novo conceito de
gerenciamento de clientes, o CRM, criado para auxiliar no entendimento da
relação organização x cliente.
Visualizar o CRM como uma nova cultura organizacional fundamentada em
pessoas, processo e tecnologia, não é somente como uma solução tecnológica,
trata-se de um desafio para a maior parte das organizações que se propões a
implementa-lo.
Tendo
em vista esse processo, pode-se afirmar que a ferramenta CRM proporciona aos
seus clientes um contato mais próximo a organização tornando mais ágil na resolução
dos problemas?
1.2. HIPÓTESE
Acredita-se que a implementação do
CRM é uma solução viável para as falhas e ou problemas com
a Gestão do Relacionamento com o cliente, contudo deve ser visualizada
como um novo conceito de integração com o cliente, alicerçado na
cultura da empresa e não apenas como uma ferramenta operacional.
1.3. OBJETIVOS
1.3.1
Objetivo Geral
Destacar as vantagens da utilização do CRM, como instrumento de melhoria
contínua na integração da empresa com seus clientes e fornecedores, ao mesmo
passo que fortalecimento do seu processo de distribuição e alcance de novos
mercados.
1.3.2 Objetivo Específico
·
Conceituar CRM;
·
Apontar a
estrutura necessária para se ter um CRM e quais são seus pontos positivos mais
importantes;
·
Identificar os
problemas que podem ocorrem após a implementação de um CRM.
1.4. JUSTIFICATIVA
Atualmente, o nível de concorrência e
disputa dentro das organizações para conquistar novos clientes e um espaço de
destaque no mercado esta cada vez mais acirrada. Muitas empresas estão focadas
em um atendimento diferenciado e de qualidade para os seus clientes, e apostam
no CRM como um possível meio de obter melhores resultados e de manter um
relacionamento mais próximo visando à fidelização dos seus clientes.
Entende-se que a implantação desta
ferramenta, de maneira eficiente e eficaz, proporciona uma grande oportunidade
de obter informações mais específicas dos clientes, gerando um arquivo de
dados, que poderá enriquecer o sistema de registro da empresa e aumentar o volume
de vendas e serviços.
De acordo com a maneira em que o CRM será
trabalhado, poderá ser possível adquirir um vínculo entre empresa e cliente,
consequentemente a empresa divulga seus serviços, obtêm conhecimento do tipo de
cliente que faz contato e quais os pontos negativos e positivos na utilização
deste sistema. . Este trabalho justifica-se por mostrar os benefícios da
ferramenta CRM e os impactos que ele pode causar na sua implementação.
1.5. METODOLOGIA
1.5.1 – Tipo de estudo
Segundo Gil (2002), as pesquisas podem ser
classificadas conforme seus objetivos e procedimentos.
De acordo com o autor, na classificação pelo
objetivo a pesquisa indica os resultados gerais pretendidos.
Nesse aspecto, o presente trabalho trata-se
de uma pesquisa exploratória que busca reconhecer o CRM como estratégia
para liderança de mercado.
Conforme o citado autor, em relação aos
procedimentos a pesquisa busca evidenciar os métodos utilizados para a coleta e
análise de dados.
Nesse enfoque, o presente trabalho parte de
uma revisão bibliográfica em livros e, em seguida, se complementa por meio de
um estudo de caso baseado na coleta de dados.
1.5.2 – Amostra
A
amostra incluiu 6 pessoas, todas ligadas diretamente à gestão de marketing E
administração.
1.5.3 – Instrumentos de coleta
Foi utilizado um questionário com 5 questões objetivas, de igual
conteúdo para todos os entrevistados.
1.5.4 – Procedimentos
O questionário foi aplicado pelo autor do
presente trabalho, em abordagem direta no ambiente de trabalho dos
entrevistados.
Foram respondidos e recolhidos 6
questionários.
1.5.5 – Análise de dados
Após recolher todos os
dados, os mesmos foram inseridos no Excel para encontrar os percentuais e
elaborar gráficos demonstrativos.
